Thomas Gordon es el creador de Gordon Training International, una organización que enseña un modelo para resolver conflictos, en más de 37 países, denominado "Effectiveness Training". El propone una serie de patrones de lenguaje conectados a tres puntos de decisión muy simples para operar cuando queremos resolver un conflicto. Los siete patrones de lenguaje claves que enseña en sus libros se han convertido en conceptos de uso común entre los entendidos en resolución de conflictos (escucha pasiva, abridores de puertas, escucha activa, mensajes desde primera persona o "mensajes yo", resolución de problemas en seis pasos, consultoría y modelaje). Sin embargo, los tres puntos de decisión que permiten que esos patrones sean seleccionados y combinados en cualquier situación en particular son únicos y propios del "Modelo de Entrenamiento en Efectividad" de Gordon y esenciales en lo que concebimos como un método efectivo para escuchar atentamente los cuentos de los demás y diálogar para develar abiertamente los nuestros y facilitar la resolución de conflictos.

Presentaremos estos tres conceptos mostrando cómo ellos transforman ciertas habilidades de comunicación, que por sí solas ya son interesantes, en una combinación estratégica poderosa para crear y sostener relaciones exitosas. Al hacerlo describiremos también brevemente los siete patrones de lenguaje, y rediseñaremos algunos conceptos considerando los aportes de la PNL.

1.- El Modelo de "Posesión" de Problemas, un sistema que permite identificar si es mejor abordar una situación partiendo desde primera posición perceptual o a partir de la posición perceptual del otro, facilitando así la selección de las habilidades de comunicación más apropiadas para el caso.

2.- Viraje Perceptual, denominado por Gordon en inglés "Shifting Gears", que viene de la metáfora de embragar en primera, por ejemplo para poder subir una cuesta en un vehiculo, lo que no tiene una tradución en pocas palabras al castelklano, por lo que lo traduciremos como "Giro de Posición Perceptual". Así connotaremos un viraje en el foco de atención lingüístico entre primera y segunda posición perceptual, de tal manera de utilizar las habilidades de comunicación en forma más sistemática (respetando el encuadre de que una conversación comprende un sistema de relaciones entre sí mismo y otro, en vez del impulso lineal a "obtener lo que yo quiero").

3.- Diferenciación Entre Tipos de Conflictos, un sistema para identificar y seleccionar habilidades basado en el nivel lógico del conflicto.

Para comenzar a abordar la resolución de conflictos en cualquier situación relacional, uno verifica simplemente si en ese momento su propio estado interno actual es el deseado o no (un problema es cualquier diferencia entre un estado presente y un estado deseado). Luego uno entra a segunda posición perceptual y verifica si el estado interno de la otra persona es el deseado por ella o no. Hay cuatro posibles resultados que pueden emerger de la verificación:

1. Ninguno de nosotros dos posee un Problema. Si ambos estados son los deseados, no existe ningún problema, y el foco de la comunicación puede ser el deleite mutuo o individual. En la situación en que ninguno de los dos posee o tiene un problema, será posible utilizar con seguridad un amplio conjunto de patrones de lenguaje (seguridad en el sentido de preservar tanto el sentido de autoestima como la relación entre ambos). Estas situaciones ofrecen el máximo potencial para crecer como personas, puesto que sus participantes disponen de energía, que se encuentra libre de la necesidad de resolver problemas, y pueden enfocarse en alcanzar metas o en el descubrimiento de posibilidades.

Si una de las personas está en un estado indeseado, entonces ella "posee un problema", en los términos de Thomas Gordon. Esto no significa que se encuentre en "falta", o de que "debiera" cambiar nada. Tanto la PNL como el Entrenamiento en Efectividad, sostienen que esa forma de conceptualizar el proceso no cumple con los criterios de una formulación apropiada. Significa simplemente que no está en su estado deseado. Los posibles resultados de 2,3 y 4 se refieren a estas situaciones.

2. La otra persona posee un problema. Si estoy en una relación en la que yo me siento bien en este momento, y la otra persona no (es decir él se encuentra en un estado indeseado o en un estado problema), puede ser útil enfocar mi atención en ayudarlo a alcanzar su estado deseado. A este proceso lo hemos llamado "facilitar", y por supuesto es muy común cuando estamos en la posición de ayudar a un cliente a tomar una decisión, también es útil cuando escuchamos a alguien cercano que nos habla de las dificultades que ha experimentado durante el día, o cuando ofrecemos ayudar a un colega o a un colaborador a aprender a realizar un trabajo nuevo. Las habilidades más efectivas para facilitar serán aquellas que identifican que el espacio problema y el estado deseado existen dentro de la experiencia de la otra persona (Yo diré en forma asertiva por ejemplo: Lo que yo pienso que sería útil cambiar es…"). Y aplicaré además las habilidades facilitadoras de decisiones que incluyen:

• La habilidad para generar rapport.
• Preguntas abiertas para desafiar las limitaciones en el modelo de la realidad del otro y le ayudan a ampliarlo; equivalentes a las preguntas del "Meta-Modelo del Lenguaje" de la PNL
• La aplicación de los actos del lenguaje que facilitan la emergencia de decisiones bien pensadas: preguntar, resumir, reconocer emociones, validar, invitar a imaginar y callar.
• Una estrategia para explorar exhaustivamente el espacio de soluciones, incluyendo la situación actual, la deseada, lo que pudiera estar faltando, si es posible solucionar el problema con lso recursos internos, qué criterios tiemne que cumplir una solución externa, exploración de los criterios desde diversas posiciones perceptuales dentro del sistema que tiene el problema, quiénes participan en la toma de decisiones, cómose integra la solución en el sistema y acompañar al futuro.
• La habilidad para mantener la curiosidad y un estado de aceptación y juego.

Estas habilidades evitan apadrinar a la otra persona u ofrecerle soluciones o sugerirle lo que "deberían" intentar, "deberían" sentir, "deberían" ser capaces de manejarse con, etc. Si se usaran habilidades asertivas en la ayuda ellas serían percibidas por el otro como controladoras y sobre reactivas.

1. Yo poseo un problema. Si yo estoy en una relación en la que en este momento la otra persona se siente bien, y yo no (por ejemplo: Yo estoy en un estado indeseado o en un estado "problema"), puede ser útil enfocar mi atención en encontrar una manera de que yo pueda alcanzar mi estado deseado. Este proceso podría denominarse "Disolución de Problemas". Como sabemos, en PNL, una persona posee un problema en respuesta a representaciones internas. Si las representaciones relacionadas con mi problema son acerca de la otra persona (Si yo estoy molesto, rabioso, o herido "acerca de algo que ellos hicieron", por ejemplo) entonces este proceso de disolución de problemas se llama "Aserción".

Por ejemplo, yo poseo un problema en el que estoy frustrado porque mi hija no lava los platos, o en el que estoy resentido de haber terminado haciendo un trabajo extra debido a que mi colega no asistió a una reunión. También poseo un problema cuando un cliente se olvidó de una reunión o cita conmigo. La habilidad asertiva más efectiva será una que lingüísticamente identifique que el espacio problema y el estado deseado existen dentro de mi propia experiencia. ("Lo que quiero cambiar es…" en vez de "Así que lo que tu podrías querer hacer es… "). En el entrenamiento en efectividad esta habilidad se denomina "mensajes yo". En un conflicto, un mensaje desde primera persona claro identifica:

• las conductas sensoriales especificas que son sujeto de una inquietud,
• el estado interno (emoción) que he generado en mi en respuesta a esa conducta,
• cualquier efecto sensorialmente especifico en mi de esa conducta.

Un ejemplo del formato lingüístico de un mensaje en primera persona sería. "Cuando … (conducta especificada en términos sensoriales, lo que veo, oigo, siento), yo siento… (descripción congruente de mi estado interno) y el efecto en mi es …(efectos sensorialmente específicos o verificables por parte del otro de la conducta)."

Esta estructura evita insultar o culpar a la otra persona, y evita que los apadrinemos diciéndoles lo que "deberían" hacer. Al no sugerir una solución específica, deja el proceso de generar soluciones hasta que la otra persona ha sido escuchada y puede ser tomada en cuenta (como en lo ejemplos que hay más adelante). Otras formas de ayuda serían, por si mismas, inefectivas en estas situaciones en las que yo poseo el problema, sugiriendo que es cosa de ellos cuál solución se logra (una respuesta que se suscita, a veces, cuando alguien entrenado en consultoría ve al otro como un cliente, incluso cuando el otro no "posee un problema").

1. Ambos poseemos un problema. Esta situación implica que alguna combinación de patrones lingüísticos será útil. (Así que lo que tu quieres es … y lo que yo quiero es …). Cuando ambos poseemos un problema en respuesta a nuestras representaciones internas relativas a la situación, entonces esta situación es, según los términos de Gordon, un "Conflicto". Esto no significa que necesariamente estamos en posiciones opuestas, o que uno de nosotros deba o ganar o perder. Significa simplemente que ambos estamos molestos, o enojados, heridos, etc. acerca de asuntos relacionados (por ejemplo: Yo pienso que deberíamos ocupar más tiempo juntos y la otra persona quiere más espacio para sí. Yo quiero usar el auto de la empresa mañana y también lo quiere usar mi colega). En tales situaciones es conveniente una combinación de habilidades facilitadoras, habilidades asertivas y habilidades especificas de resolución de conflictos (proceso en siete pasos para resolver conflictos que veremos en la próxima sección, consultoría y modelaje).

3. Porque los efectos que me trae son _________________________

(lo que el otro puede verificar imaginando que ve, oye, siente)

Los mensajes "Yo" no funcionaran si lo que usted

quiere hacer es controlar los pensamientos, sentimientos o acciones de la otra persona

Los mensajes "Yo" sí funcionan cuando se usan derechamente - para construir confianza y valor para usted mismo y para la otra persona.

La situación sería muy fácil si la posesión de problemas permaneciera constante durante una conversación. Si este fuera el caso, en la situación en que "no hay problemas", la conversación podría fluir simplemente explorando juntos estados positivos y metas. En la situación en que "el otro posee un problema", la conversación podría requerir simplemente que uno acompañara al otro en su dilema, ayudando a la otra persona a clarificar cual es su objetivo, y guiándolo a través del proceso de facilitar la emergencia de una decisión que implica un cambio hacia ese objetivo o meta. En el caso en que "yo poseo un problema", la conversación podría ir por el lado de que yo manifestaré en forma asertiva mi posición e identificará los cambios que deseo.

En la vida real, es más útil si monitoreo continuamente los cambiantes estados internos en mi mismo y en mi interlocutor, y ajusto el uso de mi lenguaje para representar mejor los giros en la posesión de problemas, muchos de los cuales resultan de mis propios dichos previos durante la conversación. Por ejemplo, en medio de una situación en que ayudo a un cliente a resolver su problema, puedo descubrir que yo mismo me estoy sintiendo incómodo con la forma en que él insiste en que yo escuche sus quejas sobre lo que él piensa que está mal, en vez de llevar la conversación por el camino de buscar un resultado deseado (un encuadre enfocado en las soluciones). Comenzaría usando habilidades de Facilitación ("Así, escucho que para usted el problema es … " y " "Lo que usted quiere es…") Luego giraría al uso de habilidades Asertivas (declaraciones o "mensajes yo"): ("Una cosa que encuentro frustrante sobre la forma en que usted esta hablando de …" y "Me sería mucho más fácil ayudar sí…").

En particular, una vez que he utilizado una habilidad Asertiva, el resultado más común es que la otra persona gire hacia el estado problema ella misma (sintiéndose incómoda en respuesta a mi formulación). Cuando una persona escucha mi mensaje en primera persona o "mensaje yo": "Resiento que usted no me haya enviado ese informe a tiempo como lo habíamos acordado. Me obliga a un montón de trabajo extra", es raro que responda con alegría y entusiasmo congruente, diciendo que la próxima vez lo hará bien o mejor. Si usted piensa en una ocasión en que alguien se le ha manifestado en forma asertiva, por más hábil que haya sido, habrá notado que usted probablemente ha sentido vergüenza, incomodidad, se ha sentido herido, molesto o respondiendo de una manera que no calza con lo dicho por el otro. Es decir que es más probable que usted pase a "poseer un problema" acerca del mensaje, y más, posiblemente sobre todo el asunto.

Si yo utilice un mensaje en primera persona (habilidad Asertiva) y la otra persona posee un problema sobre eso, el próximo paso para lograr que el problema sea resuelto es girar desde la Aserción, hacia la Facilitación al otro para que resuelva su propio problema. Para hacer esto, simplemente usamos la recapitulación (un patrón de lenguaje de facilitación), para acompañar la preocupación de nuestro interlocutor (por ejemplo: "Usted piensa que estoy reaccionando de manera exagerada…") En PNL decimos: "no hay resistencia, sólo falta de rapport". Una vez que la otra persona se siente escuchada completamente en su propio estado problema (lo que se evidencia normalmente por un asentimiento no verbal, un movimiento de la cabeza), entonces es posible reformular mi mensaje desde primera persona tomando en cuenta su comentario. Como ahora ha sido escuchado, su "temperatura emocional" habrá disminuido, y será capaz de oír mi preocupación y de responder a ella en forma positiva. La repetición o insistencia en un mensaje asertivo, es simplemente un ejemplo de inhabilidad para monitorear el proceso dinámico de posesión de problemas en una conversación. Es inefectivo reafirmar o reformular mi mensaje en primera persona mientras el otro no me haya indicado (con un asentimiento verbal o no verbal) que he acompañado en forma apropiada su situación.

La aplicación del método transforma nuestras comunicaciones de una manera que podemos ilustrar a través de la reescritura del diálogo al que nos referimos al comentar el ejercicio que hacemos con nuestros alumnos. (ver página 2.)

Alicia: Marcos, soy Alicia. No sabes lo feliz que estoy de que tú me contestes el teléfono, me siento tan frustrada cuando me sale tu contestador automático y tengo que dejarte un mensaje.

Marcos: Lo siento Alicia. Ese programa nuevo de marketing nos tiene a todos con el agua hasta el cuello aquí. Es como si estuviera el día entero sumergido en reuniones.

Alicia: Así que ustedes están bajo un montón de presión.

Marcos: Claro, nada nuevo como tu ya sabes.

Alicia: Claro, parece que es pan de cada día. Escucha Marcos, tengo un problema que quiero resolver.

Marcos: ¿De qué se trata?

Alicia: te he llamado tres veces dejándote mensajes sobre el diseño que necesito para nuestro cliente ABX. Como no me devolviste los llamados, estoy realmente preocupada porque tengo una reunión con ellos mañana a las 10:00.-

Marcos: Lo siento, pero como te dije, estoy copado, y no he podido hallarme con Federico para que me apruebe el diseño definitivo. Voy a ocuparme de que esté listo hoy a las 16:00 y te lo enviaré por fax.

Alicia: Nuevamente, te oigo que estás muy ocupado y que no te está resultando fácil reunirte con Federico para la aprobación final. Parece que estás corriendo todo el tiempo sólo para lograr mantenerte a flote.

Marcos: Tienes razón, y no sé por cuanto tiempo más voy a aguantar y seguir respondiendo.

Alicia: Bueno, parece que tendríamos que cambiar el sistema de alguna manera si estás todo el tiempo en reuniones y no puedes responder a los llamados que te hacemos los que estamos en terreno. Esa es la razón por la cual tu puesto fue creado, y yo me frustro mucho cuando tengo que esperar a que tu hagas lo que te pido. Voy a conversar con mi jefe para ver si te podemos proveer de algún apoyo. Mientras tanto, Marcos, sólo quiero señalarte lo desilusionada que me siento cuando no me contestas los llamados.

Marcos: Está bien, lo siento. Me preocupare más de responder prontamente tus llamados y por lo menos te diré lo que pasa cuando no pueda hacer lo que esperas. Entonces, si eso es problema para ti, discutiremos otras alternativas. Voy a ir a buscar a Federico ahora, y te daré una respuesta dentro de una hora.

Alicia: Gracias Marcos. Te quiero manifestar lo mucho que aprecio tu buena disposición a solucionar los problemas. Veré cómo te puedo ayudar.

Muy diferente de la experiencia en la página 2: Nuestros alumnos nos cuentan que la experiencia de reescribir el diálogo es muy reveladora. Cuando comunican de manera precisa lo que están sintiendo con "mensajes yo" y alternados con mensajes de recapitulación, el otro no puede sino manifestarse más honestamente. Y el resultado es que los problemas de fondo se resuelven incluso al reescribir el guión.

La comunicación autentica requiere de coraje. Y no se trata tanto del coraje de encarar las consecuencias de lo que uno dice, como del coraje de sobreponerse a los acondicionamientos del pasado.

Un ejemplo sería que la conversación entre Alejandra y Francisco fuera así: