Actos del Lenguaje

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El vendedor tradicional (y el gerente y el profesor tradicional) es bueno para hablar, sabe qué y cómo decir lo suyo. Su entrenamiento se ha enfocado en que presente sus ideas, productos o servicios de manera suave y sugerente, en manejar objeciones -o peticiones de aclaración- en forma lógica y en el cierre o conclusión poderoso. En cambio, el que opera como facilitador de decisiones (de compras y otras) debe ser diestro en las habilidades que le permiten escuchar sin permitir que sus juicios interfieran. Sólo entonces el 'cliente' podrá sentirse cómodo planteando sus dudas e incertidumbres. Cuando éstas son "objeciones que deben ser manejadas y superadas" el mensaje que percibe el 'cliente' es o que sus sensaciones sobre el cambio son erradas, o que el facilitador (o vendedor) tiene todas las respuestas sobre qué debe hacer él. En el enfoque de facilitación, las inquietudes son simplemente escuchadas y validadas como legitimas. Muchas veces esto bastará para disolver el poder que de otra manera éstas tienen para impedir el cambio. Ya que cuando no son explicitadas o cuando son negadas, tienen el poder de sabotear la relación.

El facilitador escucha de manera activa al cliente, lo que significa que el debe hacer algo para tener material para escuchar: preguntar, y otros actos que le den giros a la conversación y permitan despertar el interés del cliente. Y por cierto, no hay nada más interesante para una persona que hablar de sí misma. Aquí reside la clave. Con nuestras preguntas hacemos que el cliente hable de lo que le encanta: de sí mismo, sus ideas, inquietudes, necesidades, deseos, preferencias, criterios, valores, motivos, soluciones, etc. Y lo escuchamos, lo ayudamos a organizar su pensamiento y facilitamos su proceso de toma de decisiones.

Escuchando conversaciones efectivas entre vendedores y compradores y también en otros contextos -en los que una persona opera facilitándole al otro la toma de decisiones-, hemos podido distinguir seis movimientos básicos que un facilitador hace para escuchar y así sostener el diálogo. A estos los llamamos actos del lenguaje, y están entretejidos con emociones de curiosidad, aceptación y/o alegría. Al realizar los actos del lenguaje especificados a continuación, se mantiene el diálogo durante la interacción. Ocurre así, porque el cliente, al escucharlos, no puede sino responderle al facilitador. Con su articulación, el facilitador le manifiesta al otro explícitamente que le está escuchando y que tiene verdadero interés (curiosidad) en su mundo, le ayuda a explorar ese mundo conscientemente, a decidir si hay consistencia o coherencia en su universo de valores y a comprometerse o no a una acción.

Los siguientes actos lingüísticos resultan inapropiados mientras el cliente está todavía en el proceso de decidir sí y cómo decide o compra, y sólo son útiles una vez que estamos en el proceso de coordinar las acciones que vendrán a continuación, la negociación y la coordinación del cumplimiento de las condiciones de satisfacción acordadas con el cliente: 1) ofertas, 2)peticiones, 3) promesas y 4) declaraciones.

Evitar esos actos hace que el diálogo sea tal y no un monologo. Esto es muy diferente del paradigma tradicional del vendedor (profesor o gerente) experto en mensajes (ofertas, promesas, declaraciones) que permiten convencer al otro de los beneficios y oportunidades que la compra (aprendizaje o forma de operar) de su oferta, idea, producto o servicio representa para él.

Los mensajes cobran sentido sólo en la medida en que son recibidos, y no por el hecho de ser transmitidos. Y hay una manera irrebatible de que el otro sepa que lo escuchamos. Verificándolo al escuchar él la repetición de sus dichos y la recapitulación explícita de sus emociones en nuestro resumen de sus dichos y en el reconocimiento explícito, lingüístico, de las emociones que él esta trayendo a mano en la conversación.

La información ya no puede ser reducida a sus manifestaciones objetivas. Su verdad siempre remite a un acontecimiento existencial en aquellos que la reciben. Su registro, por parte del que escucha, no es el de la exactitud de los hechos, sino el de la pertinencia de un problema, de la producción y expansión de la subjetividad singular del prospecto y de la consistencia del universo de valores por los que ha optado (¿qué desea y qué es importante para él?).

Y más, porque los deseos y valores del otro comprometen también a las cristalizaciones de identidades a las cuales pertenece, que van más allá de su propio yo y dentro de las cuales de alguna manera se funde: familia, organización, empresa.

Cada cartografía -o mapa- de un interlocutor en el diálogo, representa una visión particular del mundo, la que aún cuando es adaptada por un gran número de individuos, guarda en su corazón un núcleo de incertidumbre. Y es esta incertidumbre la que da sentido al trabajo de un verdadero facilitador profesional en interacción con sus clientes: sólo a partir de ella puede constituirse una auténtica escucha activa del mundo del comprador. La escucha de la disparidad, de la singularidad, no constituye sólo un imperativo de tolerancia, empatía o buenas maneras. Constituye una sapiencia esencial, un llamado incesante al orden dentro de la incertidumbre, una puesta al desnudo de las potencias del caos que acechan siempre en el trabajo de un facilitador ( o vendedor y en la posición de mercado adquirida por la empresa), riesgos con los que es preciso vivir pro-activamente.

En el seno de cualquier estado de cosas, hay que pesquisar un punto de fuga de sentido, al igual que en la impaciencia de que el otro no adopte mi punto de vista, o en la mala voluntad de la realidad para plegarse a mis deseos. Esta adversidad no sólo debo aceptarla, sino también desearla por sí misma; debo dialogar con ella, profundizarla. Es ella que me hará salir de mi autocomplacencia, de mi ceguera burocrática, y me devolverá el sentido de finitud de mi vida y el impulso necesario para hacer también de ella una obra de arte consumada.

Para practicar e incorporar en su estilo estos patrones, participe en uno de nuestros talleres.